Wat accountancy en Uber met elkaar gemeen hebben

Een taxi met één klik, binnen dertig minuten je eten bezorgd, muziek en series aangepast op jouw wensen, same day delivery: klinkt heel normaal toch? We leven in een zogeheten ‘on demand economie’. Ook wel een soort ‘ik-wil-het-nu-en-met-één-klik’ economie. Het maakt vaak niet uit waar je bent, via algoritmische matching wordt je dienst of product zo snel mogelijk geleverd. En dat werkt perfect. Tenminste, voor B2C. Wat betekent deze on demand economie voor dienstverlening en de B2B-markt?

Journalist en schrijver Rens Lieman wilde weten hoe was om als werknemer in dienst te staan van de grote platformen die de voorlopers en uitvinders van de on demand economie zijn. Daarom ging hij een jaar lang aan de slag als chauffeur bij Uber, bezorger bij Deliveroo en schoonmaker bij Helpling. Hoe kan het toch dat er altijd iemand voor je paraat staat wanneer je dat wilt? En wat voor impact heeft dat op de verwachtingen van de moderne consument? Deze past zich razendsnel aan en wilt die ervaring het liefst overal, zowel privé als zakelijk, en niet alleen bij de grotere bedrijven.

Tijdens de Yuki Expert Sessions vertelde hij aan de hand van zijn ervaringen hoe de dienstverlening verandert onder invloed van de grotere bedrijven als Uber, Helpling en Deliveroo. Wat kunnen we leren over de nieuwe klant en een nieuwe manier van ondernemen?

1. Wat je thuiskantoor gemeen heeft met dark kitchens

Rens Lieman had het erover: dark kitchens. Grote keukens op een industrieterrein die volledig gericht zijn op de bezorgservice en minder op de fysieke beleving. Een beetje zoals we afgelopen jaar hebben geleefd. Je hebt niet het ‘gedoe’ van de ervaring op een A-locatie, maar biedt wel dezelfde kwaliteit eten. Daar gaat het tenslotte om als je eten bestelt. De beleving krijg je namelijk niet mee. En wat voor restaurants geldt, kan ook van toepassing zijn op andere dienstverleners die uit de voeten kunnen met digitale dienstverlening. Je thuiskantoor is die B-locatie (hoeft natuurlijk geen industrieterrein te zijn), waaruit je 100% service biedt. Daarbij helpen de juiste digitale middelen om dat mogelijk te maken, zoals een all-in-one-cloudplatform. Zo bied je een driesterrenservice vanuit je dark office.

2. Ken de knoppen van je klant: hét oogmerk van data-driven solutions

Sinds on demand economie een ding is geworden, is het gebruiksgemak voor de klant heilig verklaard. Je zou denken dat dit verhaal zich in de accountancywereld vertaalt naar meer gestandaardiseerd en snel werk, zonder in te boeten aan kwaliteit. Dat is gedeeltelijk waar. Maar de échte meerwaarde zit in het menselijke aspect. Advies, je klant door en door kennen, cijfers laten spreken en ondersteunen waar nodig. Data-driven solutions sluiten het menselijke aspect niet uit, ze hebben elkaar net nodig.

3. Waarom constante werkprikkels nodig zijn: on- én offline

Met een paar keer klikken kan je jezelf kronen tot Uber-chauffeur. Die laagdrempeligheid om aan de slag te gaan, betekent ook dat er niemand is om je vertellen hoe jij je werk moet uitoefenen. En toch werkt het Uber-systeem bijna feilloos. Hoe kan dat? Uber stuurt via de app constante werkprikkels en zorgt ervoor dat werknemers zich altijd netjes aan de regels houden en zelfs die extra mile gaan. Hoe dit voor jouw kantoor kan werken? Bouw ook digitale systemen in om je werknemers te motiveren. Via tips (geen instructies), erkenning voor hun werk, haalbare doelen en wie weet zelfs een bonus.

Een feilloze dienstverlening

De Ubers en Deliveroos van deze wereld werken met name vanwege hun schaalbaarheid. Dat is als bedrijf in het MKB of als dienstverlener toch wat lastiger. Dat betekent overigens niet dat je bepaalde onderdelen van hun werkwijze en innovatieve vermogen niet kunt toepassen binnen je eigen bedrijf. Een feilloze dienstverlening blijft de heilige graal voor zowel de grote spelers uit Silicon Valley als het accountantskantoor uit de polder. Hierbij speelt maatwerk vooral bij de laatste groep een grote rol. Technologie vervangt dit niet, maar met de juiste toepassing en tooling kun je dit nóg beter maken.